La com’ sur TripAdvisor : le cas du Mariette

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Le Mariette, restaurant de quartier parisien a priori inconnu du grand public entrait dans la lumière en devenant un des meilleurs restaurants d’Europe d’après un classement TripAdvisor basé sur les commentaires des utilisateurs. La plateforme de commentaire peut-elle booster votre communication web ?

Si la discrétion caractérisait jusque là ce restaurant du 7ème arrondissement de Paris, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Et pour cause : courant 2015, un classement de Trip Advisor, le Travelers Choice Restaurants le propulse parmi les 25 des meilleurs restaurants européens et à la 6 ème place concernant les restaurants de l’Hexagone. Une perle qui serait passée à travers les mailles des critiques gastronomiques et de la presse spécialisée.

Un classement décrié

Comme tout classement, celui de TripAdvisor a été décrié. Un algoritme a établi la fameuse listes de restaurants d’après les avis laissés sur la plateforme. De quoi en faire bondir plus d’un. En effet, les faux avis laissés par la concurrence ou par des amis sont monnaie courante sur Trip Advisor même si ce dernier s’engage à les traquer. En parallèle, cette petite victoire du Mariette est saluée : ayant échappé à des critiques gastronomiques souvent trop loin des clients et qui sont parfois accusés de ne pas être très objectifs, l’établissement a donc bâti sa réputation sur ses clients, les vrais, ceux qui viennent régulièrement, habitent le quartier ou les touristes qui ont déniché la perle !

Un buzz réussi pour le Mariette

Avant d’apparaître dans ce classement, le Mariette est un établissement très peu connu, jusque dans son propre quartier comme l’indique sa patronne dans une interview donnée au Huffington Post. Toujours dans le même entretien, elle confie avoir prévu un budget auprès de la presse spécialisée qui a ignoré l’établissement. C’est donc grâce à Trip Advisor que le restaurant se fait connaître, au gré de clients qui reviennent régulièrement et de touristes qui laissent des avis encourageants… Jusqu’à atteindre plus de 800 commentaires ! Mais le déclencheur du buzz, c’est bien sûr la publication du classement Travelers Choice Restaurant 2015.

TripAdvisor : le fer de lance de la com’ à petit budget ?

Référencer son restaurant sur TripAdvisor est l’affaire de peu de temps et surtout de peu d’argent. En terme de visibilité, la plateforme annonce 260 millions de visiteurs par mois à travers le monde, sans compter la visibilité auprès des sites partenaires. Une aubaine pour rendre visible son établissement, sans y passer trop de temps ou d’argent. Une inscription vous garantit-elle d’être le prochain Mariette ? Peut-être pas, mais TripAdvisor peut s’avérer idéal pour communiquer le web quand on a peu de temps ou d’argent, ou même peu des deux ! Cependant, construire son e-réputation sur cette plateforme vous demandera un peu d’investissement personnel.

Soigner sa fiche

Si l’inscription sur TripAdvisor se fait en un tour de main, il convient de renseigner votre fiche de la manière la plus pertinente possible : horaires, adresse, photo, site internet, … Ne négligez pas les détails et soyez exhaustif pour faciliter la vie de vos potentiels clients.

Répondre aux commentaires

La fiche du restaurant est relativement facile à remplir avec des informations très basiques. Et pour cause : TripAdvisor laisse la part belle aux commentaires des utilisateurs. Il ne suffit donc pas de s’inscrire et d’attendre tranquillement la suite des événements : vous pouvez être acteur de l’évolution des commentaires. Certains s’y attellent avec brio, souvent pour répondre aux clients mécontents. C’est incontournable. Vous devez être en mesure de reconnaître vos torts si vous en avez et de répondre point par point. Pas tant pour le client insatisfait qui ne changera probablement pas d’avis, mais pour tous les clients potentiels qui liront les commentaires. Le plus : répondre également aux clients satisfaits, ceux qui laissent de belles tirades sur votre établissement pour en vanter les mérites !

Relayer régulièrement votre fiche

Trip Advisor vous offre sans conteste l’occasion d’avoir une large visibilité. Mais vous pouvez également donner un coup de pouce à la fiche de votre établissement en la relayant : sur votre site, et pourquoi pas sur votre carte ? Parlez-en à vos clients (sans devenir pressant) et autour de vous ! Si vous avez une page Facebook, pensez à relayer la fiche TripAdvisor de votre établissement de temps en temps, même si les internautes peuvent vous noter directement sur le réseau de Marc Zuckerberg.

Se contenter uniquement de TripAdvisor ?

Même si on ne saura que trop vous conseiller de ne pas vous éparpiller sur le web, il serait dommage de vous contenter uniquement de TripAdvisor. Avoir sa page sur Facebook est quasi-incontournable pour un restaurant, d’autant que le réseau ambitionne de concurrencer la plateforme d’avis dans les prochaines années, avec un annuaire professionnel basé sur les avis des internautes. C’est donc un bon début pour les plus pressés, mais vous ne pouvez pas compter uniquement sur TripAdvisor. Même le Mariette a succombé à Facebook !

Si TripAdvisor est une nécessité quand vous communiquez en ligne sur votre restaurant, sachez exploiter celui-ci au maximum et diversifiez vos canaux de communication avec une présence sur au moins un réseau social. Sachez également répondre aux commentaires les plus virulents, comme aux plus dithyrambiques !

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