Les réseaux sociaux et vos clients : une relation trop virtuelle ?

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Les interactions sur les réseaux sociaux sont souvent ramenées à quelque chose de « virtuel » avec un contact client moins authentique. Mais qu’en est-il vraiment ?

Les réseaux sociaux sont une nouvelle brique à un arsenal de communication déjà existant. S’ils entrent progressivement dans les moeurs et peuvent même s’avérer incontournables pour certaines personnes ou certains coeurs de métiers, ils font toujours l’objet de critiques. En tête de ces dernières : la virtualisation de la relation. En témoignent ces quelques mots du chef Philippe Etchebest sur la question : « Ce n’est pas un besoin pour moi, je suis plus dans le contact. J’aime parler aux gens en direct, j’aime les sentir, j’aime les toucher. Il me faut du visu. Twitter, taper sur un truc, c’est pas mon truc. Il n’y a pas de personnalité là-dedans. Après, je peux comprendre qu’il y ait des gens qui le fassent mais je trouve que c’est tellement impersonnel ! C’est pas vivant quoi !« .

Un manque d’authenticité sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont un outil, libre à celui qui les utilise d’en faire ce qu’il veut. On peut tout à fait créer des relations authentiques avec sa clientèle sur ces derniers. Cela passe par répondre aux questions qui sont posées, animer sa page ou son profil pour faire découvrir son univers au quotidien. On peut nouer des liens privilégiés avec certaines personnes à l’autre bout du monde ou du pays et leur donner envie de fréquenter son établissement. Il faut pour cela s’investir suffisamment dans une démarche de communication via ces canaux.

Trouver sa clientèle

Personne n’aime prêcher dans le désert. Quand on tient un restaurant, on peut aisément se douter que sa clientèle se trouve sur les réseaux sociaux. Il est donc pertinent d’utiliser ce canal de communication pour la toucher et entrer en contact avec elle. Encore faut-il bien utiliser l’outil : pour créer une relation authentique et forte avec ses clients, inutile d’utiliser Facebook et autres pour les barder et les barber de publicité à répétition. Comme on l’a déjà mentionné sur ce blog, le meilleur moyen de susciter l’intérêt de sa clientèle, c’est se rendre utile ou ludique. Et dans l’idéal, les deux !

Accepter la remise en question

Les réseaux sociaux ont également obligé bon nombre d’entreprises à se remettre en question, en mettant les dysfonctionnements de ces dernieres sur la place publique, entraînant un risque de voir baisser le nombre de ses clients, échaudés par ce qu’ils auraient pu lire. C’est particulièrement vrai pour les hôtels et les restaurants qui sont très ciblés avec des plateformes de notation comme TripAdvisor ou La Fourchette par exemple.

Si ça a entraîné une défiance importante des entreprises pour ce canal de communication, est-ce pour autant un mal ? C’est l’occasion d’être au plus proche des attentes de sa clientèle et surtout de trouver des pistes pour redresser la barre.

La grande question du temps

Vous l’aurez compris, on peut créer une relation authentique et vivante avec sa clientèle par le biais des réseaux sociaux. A condition de bien s’y prendre et d’y passer du temps. Aujourd’hui, il existe certains moyens, gratuits, qui permettent d’optimiser ce dernier et de vous faciliter la tâche. Facebook intègre un outil de planification et vous pouvez travailler avec Hootsuite ou Buffer que nous aborderons prochainement, pour planifier et multi-diffuser vos publications si vous êtes présents sur plusieurs réseaux sociaux.

Faut-il être présents sur les réseaux sociaux ?

Utiliser les réseaux sociaux pour compléter sa communication doit être avant tout motivé par deux choses : l’envie et la possibilité de dégager un minimum de temps pour faire ça sérieusement. Ou la provision d’un budget pour déléguer la tâche si le temps et les ressources manquent. Aujourd’hui, la plupart de vos clients sont présents en ligne, au moins sur Facebook. Nombreux sont ceux qui utilisent des plateformes de notations pour choisir leur restaurant : c’est donc à qui sera le plus visible et le mieux noté.

En parallèle, l’univers de la gastronomie et du fooding ont une place prépondérante sur le web avec beaucoup d’amateurs et de gourmets qui partagent leur passion et leurs créations. Il est donc dommage pour un restaurateur de ne pas envisager d’investir les réseaux sociaux pour faire connaître son restaurant.


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